El caso del acortador de URL’s de Telefónica que nunca se implementó

Rafa Merino - El caso del acortador de URLs de Telefónica

En base a este artículo que me crucé (via @NormaDra), he decidido escribir mi propia experiencia al respecto del intraemprendizaje que tanto se menciona éstos días. Pero antes, dejo un vídeo del 2013 para que se entienda mejor el contexto general en el que sucedieron los hechos:

Situación: Año 2008, trabajaba como formador corporativo en una empresa proveedora de Telefónica, concretamente en el sector del Contact Center (una subcontrata, vamos). Mis objetivo era mejorar los conocimientos de los agentes de primera línea, como los dos que salen en el vídeo que dicen que dan atención al cliente; como objetivo secundario, enriquecía, simplificaba y actualizaba la base de conocimiento interna con manuales que permitieran a los operadores agilizar y facilitar la atención al cliente, además de detectar deficiencias que pudieran ser objeto de mejora.

Una vez actualizada toda la documentación para hacerla más comprensible, la calidad de atención de mi centro (medida por encuestas) subió notablemente. Ésto confirmaba que independientemente del perfil del teleoperador, si presentas la información de manera sencilla e intuitiva, el agente puede trasladar mejor la información a la persona que llama con un problema (aunque no nos engañemos, sigue siendo deficiente).

Sin embargo, quedaba otro aspecto clave por mejorar: el tiempo medio de operación (este y otros conceptos los puedes entender mejor en el 🎞️ vídeo que puse arriba). Tras auditar cientos de llamadas de todo tipo descubrí una grave deficiencia en un tipo de llamada concreta, y que más tiempo consumía con respecto al resto: el dictado de URL’s (la dirección que pones en el navegador) excesivamente largas a través del teléfono a un perfil de personas que no suelen estar acostumbradas a manejarse con las tecnologías, que no oyen bien (el teléfono no ayuda), que no se aclaraba con el teclado o que no sabe dónde poner eso.

El caso del acortador de URL's de Telefónica que nunca se implementó

Estos son algunos ejemplos reales (que supongo ya no funcionarán) de URL’s que los agentes tenían que deletrear por teléfono a los clientes:

Cada vez que surgía una llamada que requería deletrear alguna de éstas url’s al cliente, y creedme que eran muchas, el promedio de duración de la llamada aumentaba entre un minuto y medio a dos minutos, lo cual perjudicaba tanto a la calidad del servicio como al tiempo de llamada (que por aquel entonces, recordemos, era un 902 de tarificación adicional). Cabe mencionar que se solicitó  en varias ocasiones a Telefónica alguna medida que solventara un claro problema, con el silencio por respuesta (un saludo a Juan Carlos Peña, del que tampoco espero respuesta).

¿La solución? Implementé un sencillo acortador de url’s que redirigiera de manera transparente a los clientes. Volvamos a los ejemplos mencionados:

Y así con otros tantos ejemplos igual de dolorosos, subsanados por apenas una inversión de 10€ y dos horas de trabajo en montar el acortador. Imagina la diferencia de tener que deletrear lo de antes, a «tde.me/algo»

Al mes de aplicar ésta solución, el tiempo medio de operación en la plataforma descendió algo más de un minuto (que puede parecer poco, pero es mucho en términos de tiempo medio) y la calidad percibida aumentó en este tipo de llamadas (denominadas «SVA’s») . Salvando ligeras oscilaciones afectadas por la estacionalidad de algunas fechas concretas (fines de semana, puentes, etc.), el descenso del tiempo medio de llamada se mantuvo durante todo el tiempo que las URL’s cortas estuvieron activas.

Principales beneficios obtenidos, entre otros:

.- La «calidad de atención percibida» por parte del cliente mejoraba
.- El agente deletreaba una sucesión corta de palabras, lo cual cansa menos
.- El cliente, en caso de error, tardaba menos tiempo en volver a escribir la URL corta
.- Desaparece la molesta sensación del cliente de no entender qué le están deletreando
.- El tiempo de llamada se redujo hasta alcanzar el objetivo (Telefónica pedía no pasar de 6 minutos)

El caso del acortador de URL's de Telefónica que nunca se implementó

La «alegría» duró poco. Uno de los Centros Técnicos de Telefónica detectó este acortador, y si bien la rapidez en burocracias internas no es uno de sus fuertes (creedme), para dar conmigo se movieron sorprendentemente rápido. Está claro que si hay un interés real, una gran compañía sabe reaccionar con velocidad 😉

Pidieron dos cosas: el cese inmediato del acortador y mi despido fulminante. Afortunadamente, ésto último no se produjo gracias a la comprensión de un superior que supo ver dónde estaba el problema real. Telefónica alegaba que se estaba produciendo «suplantación de identidad con ese acortador» (sic). ¿Alguien experto/a en la materia me explica por qué «tde.me» suplanta yo que sé qué?

En base a éste suceso, la gente de Canal Online comenzó a potenciar su propio acortador (tol.es), el cual no tenía tantas url’s cortas en un inicio, aunque poco a poco fueron ampliando. Pese al «esfuezo» de Canal Online, las distintas subcontratas de atención NO conocían esas nuevas url’s de TOL ni Telefónica llegó a facilitar nunca un listado de todas sus URL’s cortas, por lo que volvió a aparecer el problema inicial.

Dichas url’s cortas de TOL se heredaron a la nueva marca (movistar.es), pero hasta la fecha, no me consta que los Call Centers hayan recibido ese listado. ¿Siguen deletreando largas URL’s? Probablemente.

Moraleja: Desde el punto de vista de la empresa, los intraemprendedores generan problemas, no soluciones.

«Los grandes espíritus siempre han encontrado una violenta oposición de parte de mentes mediocres.»
– Albert Einstein

3 comentarios en “El caso del acortador de URL’s de Telefónica que nunca se implementó”

    1. Pues si te soy sincero, no lo recuerdo 🙁
      No suelo registrar los dominios a mi nombre, pero tal vez en aquellos tiempos no estuve tan hábil, no lo sé… (y no tengo ya la cuenta de pago en domaintools para ver el historial de registradores)

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