FNAC + SEUR: lo llaman eCommerce y no lo es

FNAC y SEUR no saben hacer eCommerce

AVISO: post largo y sin más contenido que la queja de mi pésima experiencia con FNAC y SEUR

Aprovechando el Black Friday (23 noviembre 2012) adquiero el modelo Asus Vivo Tab RT 3G, con un ahorro aproximado de 110 € en comparación a su precio habitual.

Donde se indica que el pedido es correcto y será expedido para entrega entre el 27 y el 29.

A la mañana siguiente (sábado) recibo un correo desde [email protected] (correo editado), donde Control de Fraude me indica que «tras intentar contactar conmigo por teléfono sin éxito«, necesitan que les envíe por email la siguiente documentación escaneada, por mi seguridad 🤷‍♂️

.- Fotocopia de mi tarjeta de crédito por la parte delantera
.- Fotocopia de mi DNI, NIE o Pasaporte

¿Por mi seguridad me piden que envíe documentos que pueden comprometer la seguridad de mis datos? Una cosa es el eCommerce o que todo sea online, y otra muy distinta es facilitar a un desconocido (sea empresa o particular) fotocopia de MIS documentos personales, lo cual os recomiendo que NO hagáis nunca. Respondo al email explicando mi negativa ante dicha solicitud y pregunto dónde puedo acudir para resolver dicha cuestión de «seguridad».

Tras insistir con un segundo email, logro que me faciliten un número directo a dicho departamento, donde después de varias llamadas consigo contactar con la persona del email, la cual únicamente me pide un par de datos de comprobación. ¿No habría sido más fácil tratar de llamarme realmente o dejar indicado ese número en su primer email si no logran contactarme?

🏅 Logro desbloqueado: pedido en curso.

Inmediatamente llamo al SAC de FNAC para que me confirmen en qué punto se encuentra el pedido. Me comentan que se encuentra en almacén y que en breve pasará a reparto, momento en el que me llegará un email con la información correspondiente. Aprovechan para explicarme que no pueden llamar a mi número de móvil «porque empieza por 7 y el sistema les da error« 🤦‍♀️

Pasan 24 horas y no recibo ningún email. Puesto que el SAC de FNAC es un 902, trato de obtener información escribiéndoles el martes 27 a través de su formulario de contacto (que realmente es un email a [email protected]). En 48 horas no obtengo respuesta…

Pese a que me dijeran el consabido «en breve«, no es hasta dos días después, el 28, cuando el paquete entra en SEUR. El 29 por la mañana me llega el email de notificación: entro en la web de seguimiento y en efecto, está «En tránsito«. Aviso en recepción para que me avise cuando llegue el repartidor. A mediodía no hay noticias (el repartidor suele pasar a media mañana), por lo que con cierta sospecha miro de nuevo en la web y el pedido aparece como entregado sin que yo lo haya recibido.

Llamo de nuevo al SAC y confirman mis sospechas: el paquete ha sido entregado a otra persona, en otra empresa, en otra planta de mi edificio (al menos han acertado en el edificio…). Tras hablar la operadora con el repartidor, la explicación que me dan es «que llevaba varios paquetes para esa planta y se le ha mezclado con ellos«. ¿No miran el nombre al entregarlo?

El paquete ya lleva un par de horas en dicha empresa (el tiempo que pasa desde que lo entregan hasta que me doy cuenta y llamo), por lo que le pido amablemente a la operadora que solucionen el problema. La única solución que me dan es que «el repartidor lo recuperará a última hora, aprovechando que tiene que recoger unos paquetes en esa empresa«. ¿Y si el repartidor no tuviera que recoger esos paquetes, entonces no se pasaría a recogerlo nunca?

Desconozco qué entienden ellos por «última hora», pero pensando que en que la persona que tiene mi paquete, puede abrirlo (incluso aunque no sepa que no es suyo), les indico la importancia de resolver el asunto cuanto antes. Su respuesta: «no podemos hacer nada más«. Muy esperanzador todo…

Viendo la escasa colaboración y sabiendo al menos el nombre del receptor y la planta de entrega, decido ir por mi cuenta a tratar de rescatar mi envío, con las molestias que ello supone: nueva interrupción en mi horario laboral, tratar de acceder a una empresa que no permite el acceso a personal no autorizado, localizar al sujeto e interrumpirlo en su trabajo… etc.

Tras algo más de 20 minutos, consigo localizar al sujeto y recuperar mi paquete, que por suerte, se encuentra en perfectas condiciones. Me alegra comprobar que aún queda gente honrada.

🏅 Logro desbloqueado: paquete en posesión.

Pero aquí no acaba la historia…

Otro de los motivos de escoger este modelo de tablet además del descuento por Black Friday, es por una promoción (válida hasta el 31/12/12) que me comentó un conocido, en la que por 1€ consigues el teclado que acompaña al VivoTab, el cual mejora notablemente la productividad a la hora de redactar escritos:

Para poder acogerme a dicha promoción necesito enviar a un email de ASUS la factura de compra, la cual se puede obtener desde «Mi canal» de FNAC; pero la web daba error siempre. Tras varios intentos (y otros 20 minutos perdidos), con varios navegadores y con varias versiones de Adobe Acrobat Reader, desisto y trato de contactar con ellos (nuevamente vía formulario online, ya que el SAC es un 902)

La respuesta al primer formulario de contacto que les envié, me llegaría el 3 de diciembre, casi 5 días laborales después, donde lo único que me indicaban es que «su pedido fue enviado el 28 y ha sido entregado el día 29«. Mi nivel de frustración se duplica inmediatamente…

Pasan 24 horas y no me queda más remedio que llamar al 902 del SAC debido a una nueva ausencia de respuesta de su canal online. El agente me indica que efectivamente, su servicio de facturas «no funciona debido a la última actualización de sus sistemas«. Le pregunto que por qué no envían por defecto las facturas entonces, hasta que se solucione el problema, a lo que me replica que eso no es práctico, que lo hacen bajo petición del cliente, ya sea vía email o vía 902. Le indico que ya lo pedí anteriormente vía formulario pero no me respondieron, a lo que añade, y cito literalmente: «es posible que no lo hayamos podido tramitar y le pido disculpas por el retraso«, por lo que se confirma que son totalmente conscientes del retraso que tienen (y en atender al cliente, también 😉)

Unas horas después, la recibo en mi correo.

🏅 Logro desbloqueado: Factura en posesión

Por no alargar más el post, no entraré en muchos detalles sobre el nefasto servicio post-venta de SEUR. Tan sólo añadir que para poder abrir una reclamación, el SAC me deriva al formulario web, en el cual tras rellenar adecuadamente, te responden con un email derivándote a otra cuenta de correo, en la cual tras redactar la oportuna (y extensa) reclamación, no dan señales de vida ni te indican si se ha abierto la reclamación correspondiente. Decepcionante.

Resumen de la pésima experiencia con SEUR y FNAC

.- 8 llamadas realizadas (3 atendidas, 1 de ellas a SEUR)
.- 7 emails enviados (3 de ellos vía formulario). 2 respuestas obtenidas.
.- Aprox. una suma de hora y media perdida (entre gestiones y reclamaciones)

Preguntas para FNAC
.- ¿Por qué no se preocupan en contactar adecuadamente con sus clientes?
.- ¿Por qué toleran semejante congestión en su gestión de canal online?
.- ¿Por qué no detectan  mis quejas en Twitter? ¿No monitorizan su marca?
.- ¿Por qué no entendéis que la primera compra de un usuario es la más importante?
.- ¿Por qué me pedís por Twitter, una semana después, mi Nº de pedido?

Preguntas para SEUR
.- ¿Por qué no se comprueba el nombre antes de entregar un paquete?
.- ¿Por qué si se entrega a otra persona, no se avisa al titular del envío?
.- ¿Qué hubiera pasado si no hubiera revisado el envío cada N horas?
.- ¿Por qué no se ofrece una solución inmediata una vez detectado vuestro error?
.- ¿Por qué se deriva hasta 3 veces a un usuario que quiere poner una reclamación?
.- ¿Por qué no se responde a dicha reclamación?

¿Y así pretende FNAC que el eCommerce «se convierta en una necesidad«? Mal camino llevan…

Actualización 18/12/12

El 10 de diciembre recibí un email de SEUR sin más texto que la firma corporativa y un adjunto, en el cual se disculpan con un texto estándar por «los trastornos ocasionados«. 10 días (6 laborables) para copiar un doc estandar, cambiarle el nombre, ponerle mis datos y enviarlo. Y para colmo, me lo envía alguien del departamento de RSC en SEUR (cuya identidad no revelaré), que no de atención al cliente o de reclamaciones. Y no, no son conjeturas, aquí podéis ver parte de los metadatos extraídos del documento, seguro que la autora los reconoce:

Esto no hace sino confirmar nuevamente la pésima gestión interna de la empresa, ya que ante semejante error, qué menos que una llamada para intentar simular una disculpa sincera. Aquí queda patente lo poco que se preocupan por dar un buen trato a la gente, incluso después de generarles «un trastorno«.

Consumo me ha confirmado por carta que la denuncia ya está en estudio, por lo que supongo que tarde o temprano recibirán la correspondiente infracción administrativa por el incumplimiento de algunos puntos de la Ley 15/2009, del contrato de transporte terrestre de mercancías, así como alguna falta que han cometido del Código Penal (debidamente reflejados en dicha denuncia).

Si te ha sido de utilidad y te apetece, ⬆️ invítame a una caña como agradecimiento 😊

7 comentarios en “FNAC + SEUR: lo llaman eCommerce y no lo es”

  1. Gran post y lo siento por la experiencia.
    Pero sí, está claro que tienen muuuucho que aprender de sitios como Amazon. A mi me pasó algo parecido, desde entonces no he vuelto a comprar con ellos (ni online, ni físicamente).

    1. Gracias Chema, sobre todo por aguantar la chapa en forma de queja ; )

      El modelo Amazon tampoco es el ideal para mi (exceso de control a medio plazo), pero sí deberían tomar nota las grandes tiendas de eCommerce en Europa en cómo mejorar el cuidado de sus clientes. Esto es crucial sobre todo si son «nuevos» clientes (como ha sido mi caso con Fnac), ya que todos sabemos que la primera impresión es la que cuenta.

      1. Una puntualización, hay un wiki llamado nomasnumeros900.com, que dan la equivalencia a los números 900. Y funciona. Yo también he tenido mala experiencia con mi primera compra, y última, con Fnac.es 🙂

      2. Buenas Francis,

        Muchas gracias por el truco, conocía la página (ya somos viejos amigos), pero cuando llamaba al equivalente de Fnac que me salía en ella, nunca lograba alcanzar a un operador (era otra IVR en un bucle de opciones de la que nunca salía). En cuanto al 902 de Seur, no me contestaba nadie en el equivalente : (

  2. Anda que vaya tela si es morro que se gastan! Gracias por reflejar estos casos, me alegra ver que no soy la unica que no se conforma con disculpas standart cuando las cosas no se hacen bien. Perdona mi brevedad, estoy desde el mv y has amenizado mi espera en aeropuerto 🙂

  3. Buenos días. Yo realicé una compra en fnac.es ayer y hoy me llegó el mail pidiendome las fotocopias de mi documentación y les contesté que no me sentía cómoda dando esa info. El problema es que no vivo en España y eso complica el reclamo, qué debo hacer?

    1. Buenas Lucía.
      Mi consejo es que respondas al email y les indiques tu reticencia a facilitar esa documentación. Si no te contestan en 2 días, llama al teléfono que te mando al email, es un número directo al Dpto. de control de fraude
      Un saludo y suerte!

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Rafa Merino