En la web
En mayor o menor medida, cualquier persona que haga un uso habitual de Internet ha sufrido los dolores de la antigua página web de Renfe, llegando al punto de tener numerosos grupos de detractores en Facebook o varias peticiones de firmas contra dicha página y sus carencias.
Tras varios años «funcionando» y pese a ser conscientes del la pésima calidad de la misma, hasta verano del 2010 no lanzaron su nueva web, donde además de arreglar el fallo de que no cargaba si NO poníamos www. delante (algo imperdonable en el 2010), decidieron mejorar la usabilidad de la misma, (aunque con alguna decisión incorrecta en su fase inicial).
Posteriormente eliminaron, sin previo aviso, algunas tarifas reducidas, que tanto anunciaron a bombo y platillo.
Rápidamente respondieron a ésta noticia, alegando que no habían eliminado nada y que se debía a temas de demanda de trayectos, cosa que contradice los propios comentarios del blog.
En el blog
A colación de los enlaces del párrafo anterior, podemos ver cómo en el propio blog, si bien agradecen los comentarios, dejan claro que dicho blog no es el canal adecuado para transmitir quejas, remitiéndolos a un frío formulario o a su número 902.
¿Por qué ocurre ésto cuando se supone que un blog es un canal donde puedes (y debes) comunicarte con tus usuarios?
Sencillamente, porque Renfe ha externalizado el desarrollo y gestión de éste servicio a través de una agencia de publicidad. Es de suponer que el contrato que cerraron con dicha agencia era para utilizarlo como canal de comunicación pasiva, buscando un fortalecimiento de marca (que no han logrado), no un canal de atención al cliente, cosa que parece estar desbordando a dicha agencia.
En el móvil
Si bien a principios del 2011 lanzaron una versión renovada de su web móvil, ésta es lenta ya que hace un uso intensivo de la red de datos y debería estar enfocada sólo a móviles que no tuvieran la capacidad de instalar aplicaciones nativas, ya que se trata de una simple versión web adaptada.
Lo increíble de éste asunto es que Renfe aún no haya sacado una aplicación móvil multiplataforma y hayan sido los propios usuarios los que hayan sacado versiones no oficiales de la misma, entre las que podemos encontrar:
iPhone
.- i-Renfe
.- Trenes
.- Cercavías
Android
.- Renfe Online
.- Renfe Offline
.- Cercanoide
.- Cercanitas
.- Cercanías Renfe (eliminada a petición de Renfe por «vulneración de derechos», sin comunicado oficial)
BlackBerry
No he logrado encontrar aplicaciones en la App World. Las hay fuera de éste ecosistema, pero no me parecen de confianza.
¿Cómo es posible que haya pasado más de un año y no hayan lanzado una aplicación móvil que varios programadores han sido capaces de desarrollar por su cuenta? Ésta es su única respuesta oficial:
@victorianoi hola! Sí, estamos trabajando en una aplicación de compra de billetes tal como comentas.
— Renfe (@Renfe) July 20, 2011
Y aquí vemos su única respuesta pública ante la difusión de aplicaciones no oficiales:
Esta app no es oficial RT @aiPhoneiPadiPod: Descargar Cercanías Renfe 2.5 gratis: Cercanías Renfe es una aplicación bit.ly/rbxLnW
— Renfe (@Renfe) September 29, 2011
Entiendo que deben dejar claro que no es una aplicación oficial, pero de ahí a desprestigiar a un creador hasta el punto de solicitar a Google la retirada de su app, en lugar de agradecerle el esfuerzo o incluso contratarlo, hay un mundo de grises en el que se podrían haber posicionado, evitando así el aluvión de críticas y el aumento de su mala imagen.
En las redes sociales
Facebook
Si bien el tiempo de respuesta es adecuado para ésta plataforma (1,1 horas en promedio), podemos encontrar hasta 7 cuestiones de soporte sin responder entre las últimas 30 consultas que les han realizado. Inadmisible.
¿Qué clase de seguimiento hacen? ¿Son conscientes sus superiores? ¿Les informan semanalmente? Con toda probabilidad, las respuestas son negativas.
Twitter
El tiempo de respuesta es ligeramente alto (21 minutos), y aunque por lo general suelen estar rápidos, nos encontramos nuevamente varios casos a los que no responden. Tal y como comenta su jefe de prensa, es normal no contestar a quien te insulta o es maleducado, pero por lo general, suelen ignorar cualquier tipo de queja, incluso las planteadas con educación.
¿Sabemos si están anotando y trasladando las quejas? No, ya que no no existe un proceso de transparencia al respecto, no piden datos, ni informan o contactan a las personas que remiten dichas reclamaciones. ¿Alguien ha recibido alguna vez feedback de alguna sugerencia o reclamación que no haya sido puesta mediante su engorroso proceso de atención al cliente?
Por otro lado, observemos una actitud un tanto curiosa en su seguimiento de usuarios:
Supongo que quien tomó semejante decisión no sabe que en Internet todo se puede monitorizar, y casi todo queda a ojos de cualquiera que sepa dónde mirar. ¿A qué se debe éste unfollow masivo? Si eres una empresa con caracter de entidad pública, tu deber como tal es servir, atender y escuchar a los usuarios, no ignorarlos y menos aún, dejar de escucharlos.
Muy bien por el CM de @Renfe, de follow fácil al principio, y ahora que tiene suficiente «comunidad», hace 5 mil unfollows… #asiNO
— Rafa Merino (@rafamerino) March 1, 2012
Han pasado más de 10 días y no han dado señales de vida, cuando está claro que monitorizan todas las menciones, pero responden sólo a las que les interesan. Si decides lanzarte a las redes sociales, no puedes decidir unilateralmente qué es lo que corresponde contestar o no, (siempre que no se trate de casos que falten al respeto, evidentemente).
¿Se vieron saturados al «seguir a tanta gente»? Si esa fuera la explicación, ¿por qué no han usado las listas de Twitter?
Se me ocurren dos teorías:
A) Por pasividad: ¿Prefieren despreciar a sus seguidores antes que dedicar tiempo a clasificarlos adecuadamente?
B) Por desconocimiento: Lo cual denotaría que no han elegido a la persona o equipo adecuado para administrar una plataforma tan potente como peligrosa en manos indebidas
¿Cuál de las dos opciones es peor? En cualquier caso, no ha sido una maniobra inteligente ni bien ejecutada. Si analizamos cualquier otra cuenta de empresa privada, veremos como o bien no siguen a nadie desde el principio, o bien devuelven el follow a cualquier persona que parezca mínimamente humana. ¿Qué clase de estudio previo han hecho al respecto?
Como guinda, os dejo un vídeo de una charla de J. Hermida, de la que seguidamente os extraigo algunas frases a destacar (también llamadas «perlas»):
02:55 – «Nos introdujimos en las redes sociales de una forma humilde, escuchando en un principio para pasar luego al ataque»
03:45 – «Empezamos en YouTube, me parece que fue en el año 2007 o 2008, no estoy muy seguro y tampoco importa »
08:30 – «(en Twitter) menos a la gente maleducada, intentamos contestar a todo, y siempre con la verdad »
10:28 – «hay otras posibilidades de futuro, tenemos tuentis, foursquares, google plus, no sabemos muy bien por dónde va a ir la cosa…»
13:05 – «los clientes quieren lo que han querido toda la vida, sólo que ahora nos lo dicen. Por una parte hay cosas que preferiría no oír, pero por otra aprendemos »
13:50 – (Ante pregunta de billetes electrónicos) «Yo preferiría hablar de lo que es el tema de las redes sociales » (Seguidamente lo explica de pasada, confundiéndolo con «código bidi»)
16:12 – «Se estima que lo adecuado para entrar en redes sociales sea desde el departamento de comunicación porque está en el centro de todo »
18:17 – «Estamos elaborando una guía (de actuación en redes sociales para empleados) […] que la distribuiremos por el canal que nos parezca más lógico distribuirla »
19:40 – (Ante pregunta de nivel de importancia que se le dan a las sugerencias de gente en redes sociales) «Se le da mucha importancia […] transmitimos las sugerencias »
26:30 – «por ejemplo, sabéis que últimamente es muy demandada la incorporación de enchufes en turista, porque en clase preferente hay en todos » (Información incorrecta y desmentida por ellos mismos)
27:00 – «la gente demandaba enchufes en turista y nosotros tan contentos, porque no lo sabíamos »
29:19 – «todo los que nos llega en un buen tono, intentamos darle una respuesta. Muchas veces no será la respuesta que la gente quiere oír, pero las cosas son así »
Conclusiones para @Renfe
1.- Si lanzas una web que vale miles de euros, asegúrate al menos que cumple con niveles básicos de usabilidad y funcionamiento
2.- Si anuncias las ofertas que pones, anuncia también cuando las quitas o reduces, sobre todo si alegas transparencia en tus actos
3.- Si externalizas un medio (como puede ser un blog), asegúrate de dejar claro a los usuarios en qué consiste o lo utilizarán como canal de quejas
4.- Si tienes un canal que no está preparado para quejas, pero lo utilizan como tal, establece una operativa para poder gestionarlas. En internet, es la empresa la que debe adaptarse al internauta, no al revés
5.- No anuncies el lanzamiento de una característica o aplicación móvil que vayas a tardar más de unos pocos meses en lanzar. De la expectación a la indignación hay un paso
6.- Si tus usuarios lanzan aplicaciones de manera voluntaria, premialos, elógialos, habla con ellos y hazles saber si estás de acuerdo o no, pero no los censures
7.- Si sales a las redes sociales, procura delimitar y dejar claras tus funciones, no salgas sin una estrategia.
8.- Si decides cambiar de planes porque sales sin estrategia, puedes hacerlo poco a poco para que no se note, o bruscamente, pero explicando entonces los motivos
9.- Si vas a hablar de tu trabajo en las redes sociales, procura aprenderte algunas cifras sobre el mismo, o al menos lleva una presentación en condiciones (ojo al ppt de Fitur 2012)
10.- Si presentas tu trabajo en redes sociales, ten presente que el parámetro a medir no es alcanzar X seguidores/fans, sino alcanzar un nivel de conversación y servicio adecuado
Y en cuanto a lo offline (billetes, retrasos, taquillas, actitud de sus empleados, etc), ya lo dejo para otra ocasión…