Caso Atento: El futuro de los call centers

Ya desde Febrero, Telefónica venía sondeando la posibilidad de desligarse de su filial Atento.
En Mayo lo confirmaron y hoy finalmente tenemos cifras palpables.

Sabemos que Telefónica tiene previsto vender el 51% del capital, ampliable a través de la opción “green-shoehasta el 56%. Sabemos que el valor de la compañía se estima entre los 1200 y los 1500 millones de euros aproximadamente. También nos han contado que el precio por acción ronda entre los 19 y los 25 euros y que su presidente, el vallisoletano Javier de Paz, se embolsará 515.000 euros en metálico y casi otros tantos en acciones (interesante vigilar qué hará con ellas).

Para hacernos una idea de la dimensión de la empresa, en Marzo del 2011 Atento tenía en funcionamiento 171 contact centers, con 72.700 posiciones de operación activas (ordenadores preparados para llamadas), con unos 150.000 mil empleados contratados.

Por si esto fuera poco, el año pasado fue nombrado el  mejor Outsourcer en los premios CRC Oro 2010, entre otros premios, y a nivel interno también recibió un premio Bravo! por su servicio del CAT ADSL.

Entonces… ¿Cuál es el problema?

 

¿Por qué Telefónica lleva a cabo este movimiento si ha decidido reajustar gastos con un ERE recién negociado y ampliado? Porque lo que no sabemos es cómo va a evolucionar este sector tan extendido entre las grandes compañías, pero algunos ya sí parecen darse cuenta de que el camino no va a ser tranquilo dentro de unos años.

De los 152.000 empleados totales, el 52,2% están en Brasil, el 35,6% en Latinoamerica y sólo un 12% en Europa. Como cualquier  empresa, una de las prioridades es minimizar gastos y optimizar recursos, y son ellos mismos los que reconocen incrementar el personal en regiones con “salarios más adecuados”, lo cual repercute en una preparación menos competitiva. Podemos decir que esta práctica es común a la mayoría de empresas BPO, en un porcentaje similar (aunque no todos tienen presencia en Brasil). Sin embargo y pese al esfuerzo por dicha reducción de costes, les ha costado mantenerse en ganancias estos últimos tres años de crisis.

Sin embargo, lo que todos saben y nadie se atreve a poner encima de la mesa es que llegará un momento en el que la gallina de los huevos de oro se agote y la satisfacción del cliente se resienta tanto que llegue el momento de tener que contratar personal cualificado y con un perfil demandado por el cliente final, esto es, un operador español.
No se trata de racismo (aunque en algunos casos concretos, hay clientes que sí lo son), sino de ciertas barreras idiomáticas como son los giros lingüísticos, expresiones que no se entienden o vocalizaciones totalmente distintas a las que el usuario está acostumbrado a escuchar. Y la mano de obra “especializada” no sale barata, ¿cómo asumirla si ya cuesta tener ganancias con personal deslocalizado? (Malditos eufemismos…)

Si a esto le sumamos el enorme auge de las redes sociales (donde ya vemos casos de soporte técnico de la mayoría de las operadoras a través de Twitter), está claro que pocos años el modelo de negocio de los call centers va a tener que adaptarse a los nuevos tiempos, algo que hoy día nadie sabe cómo afrontar. Cuando esto ocurra, se tambaleará un modelo de negocio obsoleto a la que la mayoría de directivos se agarrarán como a un clavo ardiendo.

Quién sabe, tal vez antes de lo que nos imaginemos, esa marca que nos ayuda a través de Twitter, Facebook o Tuenti, sea realmente uno de los cientos operadores ubicados en algún país de India (con mano de obra aún más barata que ne latinoamerica), o ese email que tan rápidamente nos ha dado las indicaciones precisas, lo esté enviando un vietnamita con un español perfecto, subcontratado por una de las subcontratas de tu operador de telefonía.

Tal vez sea un iluso, pero aún tengo la esperanza de que algún día toda esta burbuja estalle y las empresas se den cuenta de que lo lógico es que en cada país se atiendan las llamadas de sus clientes, por sentido común, por entendimiento y por satisfacción del cliente final, porque, ¿no era la satisfacción lo que más les preocupaba a estas empresas?

Llevamos tres años diciendo que en tiempos de crisis, el ingenio es lo que más se agudiza. Y el ingenio en Telefónica ha decidido recuperar la inversión de un modelo de negocio que dará muchos quebraderos de cabeza a mucha gente. ¿Salida cobarde? Tal vez, pero si Telefónica decide retirarse ahora, los BPO’s deberían empezar a replantearse muchas cosas, antes de que sea tarde…

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