El caso del acortador de URL’s de Telefónica que nunca se implementó

En base a este artículo que me crucé (via @NormaDra), he decidido escribir mi propia experiencia al respecto del intraemprendizaje que tanto se menciona éstos días.

Año 2008, trabajaba como formador en una empresa proveedor de Telefónica, concretamente en el sector del Contact Center. Mis objetivo era mejorar los conocimientos de los agentes de primera línea; como objetivo secundario, alimentaba, simplificaba y actualizaba la base de conocimiento interna con manuales que permitieran a los operadores agilizar y facilitar la atención al cliente.

Una vez actualizada toda la documentación para hacerla más comprensible, la calidad de atención de mi centro (medida por encuestas) subió notablemente. Ésto confirmaba que independientemente del perfil del teleoperador, si presentas la información de manera sencilla e intuitiva, se explican mejor los pasos de resolución a la persona que llama con un problema (aunque no nos engañemos, sigue siendo deficiente).

Sin embargo, quedaba otro aspecto clave por mejorar: el tiempo medio de operación (concepto del cual podemos aprender más si vemos este capítulo de Salvados). Tras auditar numerosas llamadas de todo tipo, reparé en que uno de los puntos que más tiempo consumía era el dictado de URL’s largas a través del teléfono a gente que no oye bien, que no se aclaraba con el teclado o que no sabe dónde poner eso.

 

 Los usuarios y los navegadores

Algunos ejemplos reales de URL’s que los agentes tenían que dar por teléfono a los clientes:

.- https://centroseguridad.telefonica.terra.es
.- https://seguridad.telefonica.net/public/package/setup.html (sin la S en https NO cargaba nada)
.- https://seguridadyfiltrado.movistar.es/AgenteSeguridadyFiltrado  (en éste caso, si no ponían bien las mayúsculas, no cargaba nada)
.- http://av3m.telefonica.net/public/Package/setup.html (igual que antes, si no ponían bien las mayúsculas, no cargaba)

Cada vez que surgía una llamada que requería deletrear alguna de éstas url’s al cliente, y creedme que eran muchas, el promedio de duración de la llamada aumentaba en torno a un minuto y medio, lo cual perjudicaba tanto a la calidad del servicio como al tiempo de llamada (que por aquel entonces, era un 902, de pago). Cabe mencionar que se solicitó  en varias ocasiones a Telefónica alguna medida que solventara un claro problema, con el silencio por respuesta (un saludo a Juan Carlos Peña, del CAT de Telefónica).

¿La solución? Implementé un sencillo acortador de url’s que redirigiera de manera transparente a los clientes. Volvamos a los ejemplos mencionados:

.- https://centroseguridad.telefonica.terra.es  pasó a ser “tde.me/cs
.- https://seguridad.telefonica.net/public/package/setup.html pasó a ser “tde.me/anti
.- https://seguridadyfiltrado.movistar.es/AgenteSeguridadyFiltrado pasó a ser “tde.me/pack
.- http://av3m.telefonica.net/public/Package/setup.html pasó a ser “tde.me/aba

Al mes de aplicar ésta medida, el tiempo medio de operación en la plataforma descendió algo más de un minuto (que puede parecer poco, pero es mucho en términos de tiempo medio) y la calidad percibida aumentó en esta tipología de llamadas (denominada “SVA’s”) . Salvando ligeras oscilaciones afectadas por la estacionalidad de algunas fechas concretas (fines de semana, puentes, etc.), éste descenso del TMO (tiempo medio de operación) se mantuvo durante todo el tiempo que las URL’s cortas estuvieron activas.

Beneficios obtenidos, entre otros menos relevantes para el caso:

.- La “calidad de atención percibida” por parte del cliente, mejoraba
.- El agente deletreaba una sucesión corta de palabras, lo cual cansa menos
.- El cliente, en caso de error, tardaba menos tiempo en volver a escribir la url corta
.- Desaparece la molesta sensación del cliente de no entender qué le están deletreando
.- El tiempo de la llamada redujo hasta alcanzar el objetivo requerido (6 minutos en aquellos tiempos)

Números en mayúsculas

Hasta que un Centro Técnico propio de Telefónica se enteró. Si bien la rapidez en burocracias internas no es uno de sus fuertes, para dar conmigo se movieron sorprendentemente rápido. Está claro que si hay un interés real, una gran compañía sabe reaccionar con velocidad ; )

Pidieron dos cosas: el cese inmediato del acortador y mi despido fulminante. Afortunadamente, ésto último no se produjo gracias a la comprensión de un superior que supo ver dónde estaba el problema real. Telefónica alegaba que se estaba produciendo “suplantación de identidad con ese acortador” (sic).

En base a éste suceso, la gente de Canal Online comenzó a potenciar su propio acortador (tol.es), el cual no tenía tantas url’s cortas en un inicio, aunque poco a poco fueron ampliando. Pese a ello, las distintas plataformas de atención NO conocían esas nuevas url’s de TOL ni los gerentes del CAT de Telefónica facilitaron un listado de todas las direcciones acortadas, por lo que volvió a aparecer el problema inicial.

Dichas url’s cortas de TOL se heredaron a la “nueva” dirección movistar.es, pero hasta la fecha, no me consta que los CAT’s tengan dicho listado. Si me equivoco y algún operador me quiere corregir, estaré encantado de editar el artículo.

Moraleja: los intraemprendedores solo causan y obtienen problemas (casi siempre)

“Los grandes espíritus siempre han encontrado una violenta oposición de parte de mentes mediocres.”
– Albert Einstein

3 comentarios de “El caso del acortador de URL’s de Telefónica que nunca se implementó

    • Rafa Merino dice:

      Pues si te soy sincero, no lo recuerdo 🙁
      No suelo registrar los dominios a mi nombre, pero tal vez en aquellos tiempos no estuve tan hábil, no lo sé… (y no tengo ya la cuenta de pago en domaintools para ver el historial de registradores)

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