Social Contact Center: el Call Center del siglo XXI

Desde que Ford lanzó el concepto de Call Center para atender a sus clientes en los ’60, hasta que se pusieron de moda en España gracias a las telcos, pasaron algo más de 30 años. No fue hasta finales de los ’90 cuando todas las grandes empresas españolas contaron (ya fuera de manera interna o externa) con edificios de atención para sus clientes.

Como en cada innovación tecnológica disruptiva, las grandes compañías se mostraron reacias -en un primer momento- a la adopción de la misma, pero con el tiempo se demostró que subcontratar la externalización de las llamadas con empresas especializadas, no sólo reducía los costes, sino que ahorraba muchos quebraderos de cabeza a las compañías, ya que eran asumidos por los responsables de cada servicio en los Contact Centers.

Hoy, 15 años después, nos encontramos ante una situación muy parecida: el auge de las redes sociales y su aceptación por parte de la gente como un canal más de comunicación; esto provoca que las grandes empresas tengan que volver a decidir si tirarse a la piscina y cuándo.

Pero esta piscina es muy distinta, porque por primera vez para las empresas, el cliente final tiene la opción de perjudicar a las compañías que los maltratan, gracias al gran poder de difusión que otorga este nuevo canal. Es por eso que casi todos los directivos le tienen tanto miedo al cambio y a la adopción de este canal como un medio más de atención a sus clientes.

 

 

Es por esto que, si ya de por sí las empresas tienen miedo a probar el agua de esta nueva piscina, mucho más lejano se encuentra el momento en el que sus canales de atención a través de Internet alcancen el volumen necesario como para tener que volver a pasar por el “trauma” de externalizar el servicio con una empresa especializada, ya que la sensación de pérdida del control es doble. ¿Están por tanto demasiado alejados el mundo de las redes sociales y el de los Contact Centers? En absoluto, ya existen varios casos de éxito en diversos países.

De hecho, incluso en España se dió en octubre el primer caso de externalización mixta: una telco ha delegado parte de la carga de trabajo en una empresa de Contact Center, directamente gestionado por el responsable de redes sociales de la compañía (sin pasar por agencia digital). Es sólo cuestión de tiempo que el resto de telcos se suban al carro del Social Contact Center (a lo que le seguirá el sector banca poco después, según mi opinión).

 

 

¿Estarán preparados los Contact Centers para dar el paso? ¿Y las grandes marcas españolas?

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